Pięć mitów na temat outsourcingu

Czy oddawanie procesów na zewnątrz wiąże się z ryzykiem utraty kontroli nad własnym biznesem? Oto pięć najczęściej powielanych mitów związanych z outsourcingiem.

MIT 1. Outsourcing jest tylko dla dużych firm
Rozumiejąc outsourcing jako „korzystanie z zewnętrznych usługodawców dla obsługi własnych procesów biznesowych, gdzie rozliczenie następuje na podstawie określonych parametrów jakości usług”, można uznać, że z outsourcingu korzystają niemal wszystkie firmy, także małe i średnie. W zarządzanie zewnętrznemu partnerowi oddać można rozmaite procesy: finanse, księgowość, kadry, płace, obsługę korespondencji, recepcji, sprzątanie, ochronę, druk, zakupy czy obsługę prawną. Przykłady można mnożyć, a formę outsourcowania dostosować do potrzeb i wielkości danej organizacji. Część z przedsiębiorstw korzystając z usług outsourcingowych w obszarze księgowości buduje własne centra usług wspólnych lub korzysta z oferty dużych korporacji typu BPO, a część z mniejszych podmiotów współpracuje z biurami rachunkowymi lub wręcz osobami samodzielnie prowadzącymi działalność gospodarczą. Istotą outsourcingu jednak jest stała i długotrwała współpraca oparta na konkretnych umowach, a nie pojedyncze zlecenia, nad którymi brak jest kontroli i zarządzania – mówi Wiktor Doktór, prezes Fundacji Pro Progressio. Oferta outsourcingowa jest dostępna niemal dla wszystkich podmiotów, jednak, jak podkreśla Piotr Rutkowski - Partner Zarządzający SourceOne Advisory, nie oznacza to, że outsourcing dla każdej firmy będzie opłacalny. Tu jest potrzebna rzetelna kalkulacja.

MIT 2. Outsourcować można tylko proste procesy
Rynek usług outsourcingu stale się rozwija i dojrzewa. Nawet w obrębie poszczególnych jego dziedzin. Na przykład w obszarze finansowo-księgowym, można outsourcować proste czynności w postaci wprowadzania faktur i danych z dokumentów księgowych do systemu finansowego, ale także „oddać na zewnątrz” cały proces księgowy włączając w to zarządzanie księgą główną, zakupy, obsługę wystawiania faktur, kontrolę należności, sprawozdania, a także analizy finansowe. To, co kilka - kilkanaście lat temu było uznawane za „niemożliwe do wyoutsourcowania”, dziś jest powszechnie oddawane do obsługi partnerom zewnętrznym i są to coraz bardziej skomplikowane procesy. Skrajnym przykładem może być bardzo zaawansowany outsourcing procesów badawczo-rozwojowych (R&D), z którego korzysta już wiele firm medycznych – mówi Piotr Rutkowski. Im łatwiejszy proces tym większa liczba firm outsourcingowych, które mogą podjąć się wykonywania takiej pracy. Sytuacja zmienia się wraz ze wzrostem kompleksowości i stopnia zaawansowania procesów. Tu pojawia się wymóg dysponowania odpowiednią infrastrukturą informatyczną, wiedzą czy znajomością języków obcych. Przykładem mogą być popularne usługi call contact center – czym innym jest obsługa infolinii, a czym innym pierwsza, druga i trzecia linia wsparcia technicznego najnowszych rozwiązań komputerowych – mówi prezes Fundacji Pro Progressio.

MIT 3. Outsourcing zawsze się opłaca i umożliwia redukcję kosztów
Niestety, nie. Outsourcing jest jednym z wielu narzędzi biznesowych dostępnych dla managerów i powinien być stosowany wtedy, gdy może przynieść realne korzyści. Aby mieć pewność, że tak się stanie, potrzebna jest rzetelna analiza opłacalności projektu. Bywa, że koszty zaangażowania outsourcera są nieco wyższe niż realizacja procesu wewnątrz firmy, jednak „w pakiecie” otrzymujemy dodatkowe benefity: gwarancję jakości, zabezpieczenie techniczne czy doświadczenie. To również powinno zostać uwzględnione w ostatecznym rozrachunku – podkreśla Piotr Rutkowski. Outsourcing powinien przynosić korzyści rozłożone w czasie w postaci zarówno wygenerowanych oszczędności, jak i mniejszych kosztów (np. związanych z zakupem drogiej infrastruktury teleinformatycznej), a także zaoszczędzonego czasu. Jeśli kierujemy się tylko kosztem usług, to jak pokazuje wiele przykładów z rynku, bardzo szybko może się okazać, że „tanio” na dłuższą metę wychodzi znacznie drożej – podkreśla Wiktor Doktór.

MIT 4. Outsourcing zawsze wiąże się z ryzykiem, m.in. utraty danych czy kontroli nad procesami
Jak każda współpraca biznesowa niezależnych od siebie podmiotów, tak i outsourcing wiąże się z pewnym ryzykiem. Właściwe przeprowadzony proces przetargowy i dobrze zbudowana umowa pomogą je zminimalizować. Terminologia SLA (Service Level Agreement) i KPI (Key Performance Indicators), to stałe elementy, na których realizowana jest współpraca biznesu z partnerami outsourcingowymi. Prawidłowe wdrożenie mechanizmów i struktur zarządzania kontraktem wymaga wiedzy i pewnego doświadczenia, dlatego odradzam samodzielne zabieranie się za projekt outsourcingu, jeśli „na pokładzie” nie mamy osoby z odpowiednią wiedzą ani nie korzystamy z doradztwa zewnętrznego – mówi Piotr Rutkowski. Błędem jest myślenie, że realizując proces biznesowy tylko poprzez własnych pracowników mamy zagwarantowane bezpieczeństwo. Polskie prawo maksymalną odpowiedzialność pracownika limituje do 3-krotności wynagrodzenia, co w wielu przypadkach będzie niczym, przy możliwej szkodzie. Outsourcer – o ile prawidłowo zbudowaliśmy naszą umowę – odpowie za całą szkodę, jaką nam wyrządził.

MIT 5. Outsourcując dany proces, tracisz nad nim kontrolę
Oddawanie na zewnątrz procesów, od zawsze stanowiło barierę dla kierownictwa firmy i od zawsze towarzyszyło mu przekonanie, że „nikt tak dobrze nie wykona pracy jak ja sam”- mówi prezes Fundacji Pro Progressio – Pamiętajmy, że oddając na zewnątrz swoje procesy nie tracimy nad nimi kontroli i dlatego tak ważne jest, aby to najważniejsze osoby w firmie – Prezes, Dyrektor Finansowy, czy Dyrektor Operacyjny – cały czas były odpowiedzialne za współpracę z firmą outsourcingową. Dodatkowo warto zwrócić uwagę na dwie istotne kwestie. Pierwszą jest zachowanie wiedzy z outsourcowanego obszaru, aby po jego oddaniu na zewnątrz, nadal rozumieć, jak dany proces funkcjonuje. Drugą jest kwestia ustawienia właściwego podziału odpowiedzialności na styku procesów, między klientem, a outsourcerem. Zaufanie jest bardzo ważne w relacjach outsourcingowych, ale kontrola także jest niezbędna i wręcz pożądana. Jeśli outsourcer nie oferuje możliwości kontroli wykonywanej przez siebie pracy, to należy się trzy razy zastanowić, czy chcemy z taką firmą współpracować.